Финансист №4 (40) 2025

Татьяна Сайфарова,

учредитель Казахстанской ассоциации экспертов клиентского сервиса, независимый консультант АО «Казахтелеком»

На мой взгляд, способность оператора быть незаметным, но при этом максимально полезным становится главным показателем зрелости сервиса. Я часто повторяю своей команде: клиент не запомнит, что мы сделали, но точно запомнит, что он при этом почувствовал.

Единые платформы коммуникаций с элементами искусственного интеллекта сохраняют в памяти контекст, подстраиваются под ситуацию и делают общение абонента с оператором естественным и живым. Благодаря ИИ сервис становится одновременно умным и эмпатичным. Это редкий случай, когда технология возвращает внимание к человеку, а не отдаляет от него.

Моя любимая фраза: «Лучший контакт-центр тот, которого не существует». Это не про сокращение штата, а про бизнес-процессы, обеспечивающие идеальное взаимодействие: клиент получает помощь, еще не успев о ней попросить. Достигать этих целей нам позволяют решения на основе ИИ, которые управляют всей логикой клиентских контактов, предугадывают намерения, выстраивают персональные сценарии и сопровождают человека на всем пути.

Через пять лет контакт-центры превратятся в интеллектуальные хабы клиентского опыта. Сервис станет голосовым, чувствительным к эмоциям и действительно персональным. Я верю, что ключевым прорывом будет новая культура: оператор связи превратится в цифрового партнера, который предвосхищает потребности абонента. Вот тогда можно будет сказать: контакт-центр исчез, но клиент остался доволен.

 

Денис Кусков,

генеральный директор ИА TelecomDaily

После запуска низкоорбитальной спутниковой группировки, запланированной на 2028 год, все вопросы цифрового неравенства должны быть решены. Этому же будет способствовать все более широкое использование ИИ-решений, распространение сетей 5G.

Телеком-индустрии нужна адаптация импортного оборудования к отечественному, улучшение возможностей. Для этого может потребоваться субсидирование.

Среди первоочередных задач отрасли назову обеспечение возможности задействовать роботов в сферах, где они способны заменить человека. С этой целью отлаживается механизм M2M (обмен данными между устройствами) через установку сим-карт, датчиков и тому подобного. Основное направление развития сектора на ближайшие несколько лет – это умный город: камеры наблюдения, а также видеоаналитика и системы распознавания лиц.

Телекоммуникационные решения проникают в медицинские технологии и сферу транспорта, хотя пока есть законодательные пробелы. В частности, в здравоохранении не вполне отрегулированы возможности для онлайн-консультаций. Приложения для общественного транспорта позволяют горожанам отслеживать движение автобусов и троллейбусов. Контроль трафика является одной из ключевых составляющих системы умного города, позволяющей планировать маршруты передвижения и экономить время.

 

Леонид Коник,

генеральный директор, главный редактор ComNews

В последние годы технологии наземной связи стагнируют, хорошо заметен прогресс лишь в увеличении скорости пере­дачи данных. Зато бурно развивается тренд на взаимопроникновение спутниковых и сотовых сетей. Не за горами день, когда появится ­услуга прямой связи между смартфоном и спутником на низкой орбите (Direct-to-Device, D2D).

Сети 5G так и не стали историей успеха: операторы не получают дополнительных доходов, хотя несут большие затраты на внедрение этого стандарта связи. Прорыв могли бы обеспечить корпорации, заинтересованные в минимизации задержек при передаче данных и в обслуживании большого количества устройств. Однако малое число пользовательских сценариев и медленное появление этих функций не позволили сетям 5G развиться и в B2B-секторе.

Де-факто телеком из вертикального рынка превратился в горизонталь, в цифровой фундамент. Без базовой инфраструктуры не будут развиваться ни телемедицина, ни ­онлайн-образование, ни умный транспорт, ни роботизированные заводы, ни видеонаблюдение. Передачу данных в цифровом виде могут обеспечить только сети фиксированной, беспроводной, сотовой, спутниковой связи. Ее операторам еще предстоит найти бизнес-модели, дающие возможность участвовать в разделении прибыли от всех перечисленных секторов. Если телеком-компании превратятся в некую «трубу», по которой идет чужой трафик, они либо обанкротятся, либо будут поглощены представите­лями бигтеха или крупными контент-провайдерами.

 

Эльдар Муртазин,

ведущий эксперт Mobile Research Group

Что касается телеком-индустрии в глобальном контексте, то ее приоритетным направлением становятся новые сервисы, такие как системы автопилотирования транспортных средств, умные города и так далее. Это задача бизнеса, поскольку государства не могут в них инвестировать. Если говорить про Россию, то к этому добавляются обесценивание услуг, ценовые войны. Сегодня стоимость связи в стране одна из самых низких в мире при ее достаточно качественном уровне. Сложившиеся требования к безопасности диктуют новые правила игры, когда операторы не имеют возможности инвестировать в развитие сетей. И это в наши дни основная проблема.

ИИ-алгоритмы и другие возможности этой технологии помогают настраивать сети, которые становятся интеллектуальными. Без этих технологий сегодня существование всей телекоммуникационной инфраструктуры уже невозможно.

Для России особое значение приобретает развитие спутниковой связи, так как около 7% населения страны живет в труднодоступных местах, где внедрить проводной интернет не представляется возможным. Но реализация проекта низкоорбитальных спутников тоже экономически дорогая история. Без участия в его финансировании оборонных ведомств (ведь, например, Starlink имеет в основном военное применение) этот проект не будет рентабельным.

Цифровизация телекома идет по понятному сценарию. Большие данные (big data) можно так или иначе продавать. Операторы связи сегодня становятся еще и операторами данных, с помощью которых они продвигают разнообразные услуги. Одним из перспективных направлений выглядит развитие умных городов, которые пока реализованы только на уровне отдельных элементов.

 

Константин Аушев,

партнер, руководитель Технологической практики KPMG Кавказ и Центральная Азия

Телеком-сектор тесно связан с технологическим: развитие одного моментально придает импульс другому. Именно в индустрии связи можно ожидать реализацию наиболее результативных кейсов по ИИ, который лежит в основе функционирования сетей следующего поколения. Для реализации ИИ-проектов необходимы большие массивы информации, которыми располагают операторы связи. Субъекты принятия решений в телекоме и ретейле ей доверяют: это подтвердили 52% опрошенных нами руководителей, в среднем по миру эта доля – примерно 30%.

В плане бизнес-моделей и предлагаемых услуг можно ожидать дальнейшего расширения линейки сервисов, оказываемых по модели Everything-as-a-Service (XaaS)*, в том ­числе в кооперации с международными и локальными ИТ-­компаниями, включая технологических гигантов. ­Скорее всего, мы будем видеть в Казахстане и в сопредельных странах кейсы, подобные Beeline Kazakhstan и QazCode, когда телекоммуникационные компании выделяют дополнительные виды бизнеса в отдельные юридические лица.

*Предоставление широкого спектра ИТ-сервисов через интернет по подписочной модели

Согласно исследованию KPMG о готовности предприятий из Казахстана к внедрению ИИ, 49% респондентов включили в топ проблем нехватку квалифицированных кадров, а 44% указали на невозможность стандартной оценки соответствующих бизнес-кейсов и, как следствие, отсутствие долгосрочной стратегии в данной сфере.

Что касается вопроса рисков, то компании сектора иногда бывают вынуждены откладывать инвестиции в инфраструктуру, а это зачастую повышает их уязвимость и не лучшим образом влияет на качество услуг. Так что наряду с финансовой телеком-отрасль будет лидером по внедрению решений в области кибербезопасности.

 

Константин Акилов,

руководитель агентства «ТМТ-Консалтинг»

Ключевая задача телекома сегодня – обеспечение повсеместного и бесшовного доступа в сети без заметного перехода между ними. Этого можно добиться комбинированием проводных, мобильных и спутниковых технологий.

Хотя инвестиции в новые форматы связи, безусловно, оправданны, мир движется к более трезвой оценке возможностей 5G и 6G. Мы видим красивые кейсы, но реальность такова, что основные деньги пока зарабатываются на тех же простых сервисах, что были реализованы на базе 4G.

Появление массового беспилотного транспорта по мере внедрения сетей пятого и шестого поколения во многом изменит наше отношение к поездкам и одновременно потребует высочайшего уровня защиты информационных систем. Распространение устройств M2M позволит максимально гибко управлять городской средой и бытом, повысив уровень удобства и улучшив общее качество жизни.

Телемедицина стала привычной реальностью практически во всех уголках России. Хотя путь повышения охвата и доступности сервисов, в первую очередь таких простых, как удаленные консультации, еще не пройден до конца. Телеком останется незаметным, но крайне значимым звеном в цифровизации медицинских карт (этот процесс давно идет, есть типовые решения), в диагностике, лечении, вплоть до хирургии. И все же это во многом вопрос развития и отработки технологий роботизации и ИИ.